Amazon.com DDM Manager in Meguro, Japan

勤務地は、仙台に加えて、東京、福岡、札幌も可。

Amazon.co.jp カスタマーサービス DDM (Dynamic Demand Management) チームは、システム全般に不具合が生じた際、ならびに、商品について問題(価格エラー、入荷不可キャンセルなど)が発生した時にカスタマーサービス(CS)の連絡窓口として対応します。なお、ここで言うシステム全般とは、ウェブサイト上の機能やCSで利用するツールから、お客様の目に見えないバックエンドのシステムまでを指します。具体的な業務としては、システム上の問題の場合、その分析と海外エンジニアへの調査依頼、適切なチームへのエスカレーション、問題発生時のCS内への対応方法の周知までを担っています。そして、商品の問題の場合は、リテールチームやFCなど他部署との窓口となり、お客様への対応方法について確認しCS内に周知する重要なポジションです。また、他部署との関わりが強い部署のため、問題を再発させない仕組み作りやCSと他部署間のプロセス改善を提案し実行することが求められます。

DDM Managerは、チームメンバーのパフォーマンス、業務タスク、業務量を管理し目標達成のためのサポートを行います。チームのスキルレベルを向上させ、スペシャリストとしてのデベロップメントをサポートしトップパフォーマーを育てます。

Essential Functions:

% of time

Description of essential functions

1

30%

部下との面談、チームミーティングの参加、パフォーマンス・デベロップメント管理

2

25%

Customer Experience Issueレポート作成・配信(Daily/Weekly/Monthly/Quarterly)

3

20%

CS内部および他部署との定期ミーティング参加

4

15%

プロジェクトサポート、改善アクション実施

5

7%

短期・長期、Holidayのチーム計画

6

3%

CS内部および他部署からの依頼対応

Essential Skills:

1

業務の優先事項を判断することができ、複数の業務を柔軟にこなす能力

2

緊急性の高い事態を受け止め、迅速に判断・行動する能力

3

カスタマーサービスに関連したツールやAmazonの機能・サービス全般の理解

4

ビジネス英語のスキル(Writing/Speaking) 

5

チームの業務・目標の管理能力

6

チームメンバーの育成・管理能力

7

Microsoft Excel/Word/PowerPointの知識、SQLの基礎知識

8

CS内及び他部署や外部企業とのTPOに沿ったコミュニケーション能力

*こちらのポジションは、交替(シフト)勤務制です:9:00始業-18:00終業、5勤2休、月10日休。所定労働時間外労働、休日労働または深夜残業がある場合があります。

・クライアントサポート等、お客様の問題解決業務や改善プロジェクトをリード、マネージした経験

・フットワークがよくスピード感を持って問題解決ができること

・実行力:複数部門、複数ステークホルダーを巻き込み牽引できること

・英語スキル:ビジネスレベル(TOEIC: 860点以上) 

・Microsoft Excel/Word/PowerPointの基本知識

Essential Skills:

1 業務の優先事項を判断することができ、複数の業務を柔軟にこなす能力

2 緊急性の高い事態を受け止め、迅速に行動する能力

3 CSに関連したツールの理解

4 チームメンバーの業務/目標の管理能力

5 リーダーシップ(チームリーダー経験があれば尚可)

6 CS内及び他部署や外部企業とのTPOに沿ったコミュニケーション能力

Key Competencies:

1 Customer Obsession お客様、およびCSオペレーションから信頼を獲得し、維持するために全力を尽くす。常にお客様を中心に考え行動する。

2 Bias for Action 緊急性の高い事態に対し、早急に問題を解決するためにリスクを恐れずに行動する。

3 Ownership 自身の責務、知識、能力を自覚し、他者からの依頼を待たずに機転をきかせて自発的に積極的な行動が取れる。

4 Insist on the highest standard 状況が刻々と変化するアマゾンのビジネス環境において、示されたゴールに対して柔軟に対応しつつも、常に最善の結果を出せるよう努力を継続できる。

5 Have Backbone; Disagree and Commit CSのみならず、お客様、他部署および公共機関と円滑なコミュニケーションが取れる。また、リスクに対しての問題提起ができる。

6 Deliver Result 限られた情報・協力の中でも自力で仕事をこなし、問題の解決に尽力する。

・コールセンターにおけるプロセスおよびシステムに関する知識

・チームリーダー経験

・ビジネスレベル英語力

・SQLの知識

AMZR Req ID: 456239

External Company URL: www.amazon.com